Google möchte Callcenter-Mitarbeiter wirklich durch KI ersetzen

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Google möchte Callcenter-Mitarbeiter wirklich durch KI ersetzen

Dies ist das zweite Mal innerhalb weniger Wochen, dass wir wieder darüber schreiben, wie Google an Software für künstliche Intelligenz arbeitet, um menschliche Callcenter-Mitarbeiter zu ersetzen.

Auf der heutigen Cloud Next-Konferenz von Google hat das Unternehmen einige Details darüber dargelegt, woran es in dieser Richtung arbeitet. Der Tech-Riese nennt die Software Contact Center AI, Google arbeitet darin mit mindestens einem Dutzend Partnern wie Cisco und Vonage zusammen. Der Chefwissenschaftler von Google Cloud, Fei-Fei Li, stellte heute in einem Blogbeitrag des Unternehmens auch fest, dass die Technologie einige zugrunde liegende Ähnlichkeiten mit Google Duplex, AI, aufweistwir haben vorher bemerktdas Unternehmen in Umgebungen wie Restaurants einsetzen möchte und selbst eine perfekte Ergänzung zu Call Centern wäre.

Von Googles Blog heute über Contact Center AI: „Als wir die Herausforderungen untersuchten, mit denen echte Contact Center jeden Tag konfrontiert sind, stellten wir fest, dass Kunden oft einfache Transaktions- oder Informationsanfragen haben“, schreibt Li. „Für Contact-Center-Mitarbeiter kann dies repetitive Arbeit, erhöhten Druck auf die Fluktuation der Anrufer und weniger Zeit für die Lösung komplexer Probleme bedeuten. Für die Anrufer selbst kann dies frustrierende Menüs, längere Wartezeiten und insgesamt ein geringeres Erlebnis bedeuten.“

Das veranlasste Google dazu, einen auf maschinellem Lernen basierenden Kundenvertreter zu entwickeln, der mit dem Dialogflow-Paket von Google verknüpft ist. Google führte Dialogflow im November als umfassende Entwicklungssuite zum Erstellen von Gesprächsagenten ein – und kündigte heute neue Funktionen dafür an.

Laut Li verwendet das System bereits Cloud Speech-to-Text für eine genaue Spracherkennung. Dazu hat Google die Text-to-Speech-Funktion über DeepMinds WaveNet und das Diaglogflow Phone Gateway für die Telefonintegration hinzugefügt.

Die Idee dabei ist, Contact Center AI zu verwenden, um Kundenanrufe zu bearbeiten, und wenn der virtuelle Vertreter den Anruf nicht erfolgreich bearbeiten kann, kann er den Kunden an einen menschlichen Agenten weiterleiten.

„Wenn ein Anruf getätigt wird, wird der Anrufer sofort von einem virtuellen Agenten begrüßt, der Fragen beantwortet und Aufgaben ganz alleine erledigt“, heißt es in Lis Post. „Wenn die Bedürfnisse eines Anrufers den virtuellen Agenten übersteigen, wechselt er zu einem menschlichen Vertreter. Von dort wechselt das System zu einer unterstützenden Rolle, wobei das Agent Assist-System von Contact Center AI das Gespräch unterstützt und dem Agenten relevante Informationen liefert. Durch die Nutzung der Knowledge Connectors von Dialogflow zeigt die Hilfstechnologie die relevantesten Wissensartikel aus der Wissensdatenbank eines Unternehmens an und stellt sicher, dass Contact Center-Agenten proaktiv die besten Lösungen für Kunden nahezu in Echtzeit präsentiert werden.“

Sie erklärt weiter, dass es zwar einige Ähnlichkeiten zwischen diesem und Duplex gibt, sie aber unterschiedliche Technologie-Stacks und allgemeine Ziele haben.

Wirgemeldetvor etwas mehr als einem Monat, dass Google unter eingeschränkten Bedingungen mit dem realen Testen von Duplex beginnen sollte. Diese Nachricht kam der Reihe nachetwa einen Monat, nachdem Google Duplex zum ersten Mal auf der I/O-Entwicklerkonferenz des Unternehmens vorführte und die Teilnehmer damit begeisterte, wie effektiv die KI einfache Tests durchführen konnte, während sie gleichzeitig nicht von einem Menschen zu unterscheiden war.

All dies verläuft offenbar parallel, da das Unternehmen herausfindet, wie viel tiefer es KI in unser Leben integrieren kann. Ob es uns dabei hilft, eine Restaurantreservierung vorzunehmen, wie bei Duplex, oder uns über Contact Center AI verspricht, dass unser Anruf in der Reihenfolge bearbeitet wird, in der es eingegangen ist.