T-Mobile ist stolz darauf, ein „Un-Carrier“ unter seinen Konkurrenten in der Mobilfunkbranche zu sein, was auf seine Überzeugung zurückzuführen ist, dass es einen weitaus besseren Kundenservice als die anderen bietet und daher kein wirklicher Carrier in der Branche ist traditionellen Sinn. In der Tat werden Kunden zweifellos echte Frustration zugeben, wenn sie in Wireless-Läden gehen, die oft von Mitarbeitern besetzt sind, die versuchen, Ihnen unter anderem zusätzliches Zubehör und Versicherungen aufzuzwingen.

Es ist jedoch eine Sache, dass T-Mobile die Vormachtstellung seines Kundenerlebnisses anpreist, aber es ist etwas anderes, wenn ein Unternehmen wie JD Power dies tut. Laut letzterem, das regelmäßig die Ergebnisse von Kundenzufriedenheitsumfragen herausruft, ist der Kundenservice von T-Mobile objektiv der Beste der Besten. Als Teil seiner neueste Leistungsstudie T-Mobile misst das Kauferlebnis der Kunden im Mobilfunkbereich und schlägt die anderen großen Netzbetreiber, um sich den ersten Platz zu sichern.

„Bei T-Mobile sind wir absolut kompromisslos von Kundenerlebnissen besessen, und das merkt man“, sagte John Legere, CEO von T-Mobile, über die Ergebnisse. „Wir haben dort investiert, wo es darauf ankommt – in unsere Kunden – und die Lücke sowohl in der Betreuung als auch in der Kauferfahrung vergrößert. Aber wir geben uns nicht damit zufrieden, die Träger im Rückspiegel schrumpfen zu sehen … wir stehen fest auf dem Gaspedal und werden nicht aufhören, bis wir das beste Kundenerlebnis haben, Punkt. In jeder Branche.“

Für diese Befragungsrunde bewertete die JD Power US Wireless Purchase Experience Study – Band 2 Mobilfunkanbieter in allen Punkten, von der Höflichkeit und dem Wissen der Mitarbeiter im Geschäft und am Telefon bis hin zur Benutzerfreundlichkeit der Website und den Servicekosten. In der Studie belegte T-Mobile mit 864 Punkten (auf einer 1.000-Punkte-Skala) den Spitzenplatz bei der Gesamtzufriedenheit. Nach Angaben der Fluggesellschaft verbesserte sich damit nicht nur die Bestnote aus einer früheren Januar-Studie, sondern auch der Abstand zwischen T-Mobile und dem nächsten Konkurrenten wurde noch größer.

Es ist jedoch erwähnenswert, dass die Ergebnisse dieser Studie nur die Erfahrung mit dem Kauf von Produkten bei einem Mobilfunkanbieter widerspiegeln. Es misst nicht die Qualität des Netzwerks, die im Rahmen einer ganz anderen JD Power-Studie analysiert wird.